电话礼仪_(ppt 15页） 下载

Manner/仪表与举止
职业化的着装
职业形象
接待来访者的常识
礼貌热情微笑用词准确
公司形象的载体企业文化的传播
Howtoanswerthephone
积极的心态
工作的热情
职业化工作态度
客户服务意识
学习精神
判断与应变
接听电话要点
电话铃第二下时接听
左手持听筒右手准备好记事本
注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话：你好西岸
转接时注意表述：请稍等
先转接再讲话不在对方可听见的情况下
喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在座位
可用以下方式处理：
1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后
再打来？
2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通
知**他/她会尽快给您回复
3、您方便留言吗？我会转答给**
4、如果对方要求受话人手机号码一定先问清对方身份对于推销人员不要留手机号码
当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时不要将电话马上转过来先问清对方的公司和姓名以便稍后打回去
如确是客户非常紧急的事情再进行转接
在对方留言或需传达信息时对于姓名数字日期时间地点等需要重复确认以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时不要犹豫应立即确切将情况告诉对方“对不起通话不清楚您能再重复一下吗？”
对方来电需在要查找资料时最好先挂断稍后再回复避免对方的电话等待
如果碰到对方拨错号码时避免斥责应礼貌告知对方拨错电话
如果电话突然发生故障导致通话中断在知道对方号码的情况下务必再设法回复对方明确解释原因
遇有推销人员告诉他负责人不在请留下电话及联系人待负责人返回后会给他回电话而不要直接转接
遇有人询问公司业务及报价请对方留下电话及联系人并转达至相关经理处由相关经理进行处理
尽可能避免厌烦神情及语调
记住公司所有人员的英文名字
正在通话时在客人来访原则上应先招待等候的客人如果电话内容很重要不能马上挂断应告知客人稍等尽快结束通话
正确地打电话
电话拨通后先报上自已的公司及姓名请对方转接
确认接听者后再进行交谈避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
正确发传真
检查及落实所有必要的信息
公司名称、收件人、传真号码等
如果传真很重要请在发前致电收件人进行确认在发完后再电话确认是否已收到清晰与否
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