供水集团公司首问负责制提要:对属于首问责任人职责范围内,但难于即时回答或不能明确办理的问题,首问责任人应详细记录用户提出的问题,及时请示上级处理
www.liushuye.com供水集团公司首问负责制
为落实对外服务承诺制度,营造规范、诚信的服务环境,强化服务意识,提高服务质量和工作效率,树立良好的供水形象,特制定本制度。
一、本制度适用与本公司所有员工。
二、用户在向本公司咨询(包括用户来人、来电、来信咨询等)供水服务事项时,首位接受咨询的人员为首问责任人。
三、首问责任人应认真、耐心听取用户咨询,并准确了解用户希望解决的问题,必要时做好记录工作,不得推诿、搪塞、拒绝。
㈠对首问责任人能够明确答复的问题,首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见。
㈡对属于首问责任人职责范围内,但难于即时回答或不能明确办理的问题,首问责任人应详细记录用户提出的问题,及时请示上级处理,并跟踪和将信息反馈用户,做好解释工作。
㈢对属于首问责任人职责范围外的问题,首问责任人应向用户说明原因。首问责任人不能解决的,或需要其他部室解决的,首问责任人要亲自将咨询人领到能够解决的部室,该部室或接待人员为首问责任人,依次类推,直到问题解决为止。
四、用户咨询的答复方式
㈠用户到本公司进行咨询,原则上以口头答复为主。
㈡用户来电咨询,首问责任人能即时答复的,应以口头方式即时回答咨询用户;不能即时答复的,应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项,在明确答案后通过电话答复咨询用户。
㈢)用户来信咨询的,首问责任人应认真阅读书面咨询材料,准确了解用户希望解决的问题,及时转有关部室处理。对用户来信咨询如以书面答复的,经部、室分管领导审查确认,以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户,咨询用户表示接受的,可不以书面答复,但首问责任人应记好答复时间及有关内容,并在事后及时将答复记录资料存档备查。
五、考核办法
㈠首问责任人出现有不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评,经公司查证属实的,或被上级部门、公司考核部门检查发现的,按公司相关规定处理。
㈡首问责任人对咨询用户热情接待,认真妥善答复咨询用户的问题,受到咨询用户、媒体报道、上级部门及公司考核部门表扬,表现突出的,按公司相关规定奖励。
㈢本责任制度由企管部组织相关部室检查、监督和考核。
六、本责任制自下发之日起执行。