某酒店管家部运行过程控制程序（二）提要：管家部突发疾病处理预案员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点
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1目的
为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。
2范围
适用于所有员工。
3引用文件
XSH-QB21:2005《管家部运行过程控制程序》
4管理职责
4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。
4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。
4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。
4.4部门停止用水量比较大的工作。
4.5洗衣房主管控制洗涤量。
4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。
5质量标准
有效控制病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。有效控制事态发展。
6规程要求
6.1管家部传染性急病预案
6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。
6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。
6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。
6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。
6.1.5与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。
6.1.6对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。
6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。
6.2管家部突发疾病处理预案
6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。
6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。
6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。
6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。
6.2.5配合大堂副理展开工作。
6.2.5.1病情一般的：
1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。
2）服务中心特别关注客人的需求。
6.2.5.2病情严重的：
1）大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。（如客人有同行人员必须通知到场）。
2）将情况如实汇报。
3）协助维持现场秩序。
4）保证现场的空气流通。
5）协助医务人员将客人送至医院。
6）保护现场，等候进一步通知。
6.3管家部突发事件预案
6.3.1客人死亡事件处理
1）服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。
2）通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。
3）主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。
4）由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。
5）协助保安部和公安人员的调查问讯工作。
6）遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。
7）通知医务室对此房进行全面消毒处理。
6.3.2客人醉酒
1）发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。
2）服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。
3）一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。
6.3.3客人被关门内
1）服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。
2）如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。
3）如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。
4）同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。
6.4管家部停水预案
6.4.1服务中心接到总机通知停水后，应立即通知部门各管理人员，告之停水时间等各项内容。
6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。
6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。
6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。
6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长，在规定的时间内无法送回的，应立即通知客人，并做好解释工作。在情况容许下，加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。
6.4.6停水解除后，由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。
6.5管家部停电预案
6.5.1服务中心接到总机通知停电后，应立即通知部门各管理人员，告之停电时间等各项内容。
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