麦肯锡顾问客户服务培训手册_(ppt 75页） 下载

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好的开始是成功的一半（1）我们如何开展项目—某某公司顾问客户服务培训手册保密1.我们如何开展项目
A.不同项目中麦肯锡的不同角色
B.麦肯锡咨询项目的典型流程
C.在团队中工作
D.明确顾问角色和我们对您的期望
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理核心客户服务团队帮助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位
?麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定了客户对项目反馈的基本参数
?麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动以及您的角色
?在团队中工作是麦肯锡的基本原则团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同
?明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所需要做的我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事情和各种情况下你的角色和责任注：客户服务团队简称CST(ClientServiceTe[来自www.管理]am)一组具有相关、互补技能的麦肯锡员工在一段较固定的时间内为客户取得高效的改善1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题因此我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定无论解决问题的方法是什么我们都用顶级管理的眼光去看待问题以保证我们的解决方案是最佳的综合的举个例子：在一个评估销售力度的项目中我们会先确定客户所有的战略都是清晰的所有项目建议都支持这些战略
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会多变决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程中的参与和反馈当客户的参与变化的时候我们的角色也要随之变化1：独立的问题解决者（problemsolver）相对来讲客户较少的参与如：与客户保持一定的距离补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识这种情况下客户充分授权我们来解决问题这种情况下往往客户对我们的能力很
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