有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
耐心
不要打断客户的话头。
记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
始终与
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