- 名称：平衡记分卡在电信应用_(doc 6页）
- 类型：平衡计分卡
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- 更新时间：05-02 19:22:40
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《平衡记分卡在电信应用_(doc 6页）》下载简介
可行性当电信企业要进行一项“提高客户满意度”的行为首先要计算这一行为可以获得多少额外的客户保留多少本来会流失的客户对稳定的客户会提高多少收益等等再和行为本身的成本相比“提高客户满意度”的行为所带来的回报就非常明确了当然有时候回报不一定是直接的例如市场份额的显着扩大这时回报的评价会更复杂一些为什么一些先进的国外电信运营商对于普通用户的服务未必很好但是盈利能力远远高于国内的电信运营商呢？就是因为他们在评估了行为的回报和成本之后自然的把“提高客户满意度”的目标定位在少数的高端用户身上另外“客户满意度”是一个相对指标它应该是与竞争对手的满意指标比较之后的结果而且在使用时还要与其它指标结合在一起例如虽然客户满意度很低但是客户迁移成本非常高那么客户满意度对客户流失率的影响一样会很小综上所述可见现在国内各个电信企业要求的“提高客户满意度”其实并没有真正为提高企业盈利能力服务利用平衡计分卡以后电信企业就能洞察客户方向的指标对财务方向带来的影响
内部运营(InternalProcess)内部运营方向反映了企业在内部运营的资源和效率内部运营直接影响到客户方向的关键指标进而间接影响财务方向
电信企业内部运营的考核包括内部运营的效率部门协调的能力新产品/新服务的开发能力网络的建设和维护等多个方面对于目前国内的电信企业来说一方面缺乏对内部运营的效率部门协调的能力和新产品/新服务的开发能力的客观评价；另一方面网络的建设和维护的相关指标又人为地孤立于财务方向与客户方向的各个指标当面对综合性的决策支持问题时如“网络可用性提高10%会给客户满意度和收入带来什么影响？”就难以回答网络资源是电信企业最宝贵的财富之一而网络资源的投资也是永无止境的任何对于网络资源的投资和维护/调整我们都应该从成本与回报的角度分析从而使网络资源给企业创造的收益最大化
学习与成长(Learning&Growth)学习与成长方向反映了企业在最根本的层次上的发展动力方面的成绩
学习与成长方向包括的内容有员工的素质、员工满意度、客户信息的准确度等等应该看到这个方向指标的改善对于企业财务方面的影响是非常间接和缓慢的而使这个方向指标改善的过程也是四个方向中最漫长的但是
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