台湾的平衡计分卡（PPT 31页） 下载

理系统的建构财务构面的衡量
顾客构面的衡量
内部作业流程构面的衡量
学习与成长构面的衡量
『策略绩效平衡卡』衡量项目与策略的连结
『策略绩效平衡卡』管理系统的建构每一个被选上的衡量项目
都应该是以改善财务绩效为
终极目的之因-果关系环节
的一部分财务构面的衡量使用资本报酬率
ROCE顾客忠诚度供货(服务)
准时制(流)程
品质制(流)程
週期时间员工技能财务顾客内部业务流程学习与成长使用资本报酬率
ROCE顾客忠诚度供货(服务)
准时制(流)程
品质制(流)程
週期时间员工技能财务顾客内部业务流程学习与成长财务构面的衡量顾客反应循环顾客价值
提供顾客满意度获利绩效吸引新顾客留住旧顾客顾客构面的衡量价值作为结果的取捨(trade-off)价值顾客所意识之
正向结果
(利益或
期望之产出)顾客所意识之
负向结果
(牺牲或成本)顾客构面的衡量顾客构面的
核心衡量项目顾客构面的衡量www.中国最庞大的资料库下载在核心衡量项目之前的衡量：顾客价值顾客构面的衡量顾客价值衡量项目核心衡量项目原因Cause
LeadingIndicators
驱动因子Drivers结果Effect
LaggingIndicators顾客构面的衡量认识流程流程(PROCESS)
是为了达成某一特定结果所採取一系列作业活动的串连这些作业活动集合了所需之人员、设备、材料并运用特定的作业方法以达成该预期之结果
Ex.提供病患最舒适、安心的看诊服务并创造医院的最适利润
流程的基本模式
投入
资料
物料
顾客需求
资源
设备
说明
标准
教育流程
增加
附加价值
的
作业活动
产出
(硬体)
产品
(软体)
服务
资讯
内部作业流程构面的衡量认识流程流程的特徵
可衡量的投入
ex.护理人力、耗材用量
增加附加价值的作业活动
ex.检验、手术、问诊
可衡量的产出
ex.病患等候时间、给错药的比率、利润率
可重复的过程内部作业流程构面的衡量学习与成长构面的目的
是扮演促使之前三个构面
能有优越产出的驱动因子(Drivers)学习与成长构面的衡量学习与成长构面的三个主要分类
员工能力
资讯能力
激励授权校准学习与成长构面的衡量

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